رفتارشهروندی سازمانی ماموران پلیس جامعه محوربرای انواع خدمات

رویکرد جامعه محوری پلیس به دنبال آن است که مشارکت و همکاری مردم و کارکنان را در شناسایی مشکلات جامعه و اداره امور پلیسی جلب کند. یکی از راه های موثر در جلب مشارکت و همکاری مردم و کارکنان ، ارائه خدمات با کیفیت به آنها است. رفتارهای شهروندی سازمانی، رفتارهای مطلوب جمعی و اختیاری هستند که می توانند کیفیت خدمات را بهبود بخشیده و اهداف فوق را محقق سازند. اهداف اصلی این پژوهش: تدوین شاخص رفتار شهروندی سازمانی وکیفیت خدمات،بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سـازمانی با کیفیت خدمات و تعیین عـوامل پیش بینی کننده رفتـار شهروندی سازمانی تعریف شد. این پژوهش در پی پاسخ به دو سوال کلیدی بود که آیا بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس با کیفیت انواع خدمات رابطه وجود دارد؟ و عوامل فردی،گروهی وسازمانی موثر بررفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس ارایه دهنده خدمات کدامند؟ با استفاده از شاخص پودساکوف و مکینزی و شاخص سروکوئال و با استفاده از ادبیات نظری مرتبط، گویه های رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و عوامل پیش بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی تعریف و بر اساس آن شاخص ها تعیین و سه نوع پرسشنامه تدوین و توسط کارشناسان بومی سازی شد. پژوهش حاضر، از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی-همبستگی بود.جامعه آماری این تحقیق را مدیران، کارکنان و مراجعه کنندگان انواع واحد های خدماتی پلیس مستقر در تهران تشکیل دادند. تعدادی از واحد ها به صورت منطقی و از طریق قرعه کشی انتخاب شدند. سپس، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، نهصدو سی نفر برای مراجعه کنندگان و یکصد وسی وسه نفر برای کارکنان تعیین گردید. برای تعیین نمونه های مورد مطالعه از شیوه های نمونه گیری تصادفی اتفاقی ساده و نظام مند استفاده شد. مدیران این واحدها تمام شمار گردیدند. داده ها با استفاده از آزمون های همبستگی،رگرسیون،t مستقل و تکنیک تحلیل مسیر بررسی شد. نتایج نشان داد، بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس ارائه دهنده خدمات با کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان رابطه وجود دارد ومیزان وابسته بودن مشاغل و نوع خدمت این رابطه را تعدیل می کنند. همچنین عوامل پیش بینی کننده یعنی، انگیزاننده بودن مشاغل، رهبری تحول گرا، فرهنگ سازمانی، و راهبرد منابع انسانی به طور جداگانه از طریق ویژگی های شخصیت بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر دارند. علاوه بر این بررسی تأثیر همزمان عوامل فردی، گروهی و سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی نشان داد: که انگیزاننده بودن مشاغل بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر دارد و ویژگی های شخصیت متغیر واسط بین این عوامل و رفتار شهروندی سازمانی هستند.